在东航客舱部，刘仕英是个无人不知的“传奇人物”，她是李文丽劳模创新工作室领衔人、党的二十大代表，曾荣获2024年全国五一劳动奖章，2025年“五一”劳动节来临前，又作为全国劳动模范在北京接受表彰。
多年来，她培养了百余名一线骨干，包括不少劳模徒弟，将劳模工作室打造为人才培养的新阵地。当有新人成为刘仕英的徒弟后，大家总会投以羡慕的目光，并说：“你真幸运，一定要跟着师傅好好学啊。”
一个平凡的人，如何在一个平凡的岗位上做出了不一样的成绩？
刘仕英执飞航班前整理行装。
谈工作：真诚和自信是“必杀技”
同事们都说刘仕英很有亲和力，像个知心大姐姐，工作中总是很热情、热心，每天都是元气满满的状态。 “这很不容易，民航有很多规范和要求，航班飞一个来回要服务好几百人，每天重复做同样的事，时间长了就麻木了，全靠肌肉记忆，但刘仕英似乎可以带着新鲜感做重复的工作。”
这一特点或许和刘仕英的性格相关，她喜欢与人打交道。但更重要的还是来自工作中的“正反馈的积累”。
“每天我都会接触到很多不一样的人，在沟通和接触的过程中，用真心换真心，旅客的一句‘谢谢’‘辛苦了’都会让我觉得心里暖洋洋的，觉得所有的付出都是值得的。日复一日，我会觉得这样的感觉很好，期待与更多旅客相遇。”刘仕英说。
用真心换真心便是“真诚”，也是换位思考，“把旅客当自己的家人”。所以尽管在执行航班过程中各项任务比较多，但一旦看到需要帮助的旅客，比如年纪较大的老人、年龄较小的小朋友，刘仕英都会上前关心几句，根据需要协助调整合适的座位，以方便更好的为其服务。
有些旅客第一次乘坐飞机，担心食物收费，什么都不吃，刘仕英观察到后就会告诉他们餐食是免费的，长航线不吃不喝对身体不好。
在这些细微的举动中，善意与温暖不断传递，而刘仕英也源源不断地获得正反馈。“真诚”是刘仕英的“必杀技”之一，而她的另一个技巧是“自信”。
刘仕英2007年进入东航工作，18年的工作生涯中，她保持了零投诉的纪录。这非常不容易。
现在旅客们的维权意识越来越高，而民航业有许多规章和要求旅客平常完全不了解，所以有时乘务员好心提醒旅客，也可能被误解、被投诉。
但刘仕英认为，旅客是讲道理的，对于偶尔不愿遵守规则的旅客，乘务员要思考旅客是不是的确有困难。
“用现在流行的话来说，就是要给旅客情绪价值。”刘仕英说，沟通有技巧，要多从旅客的角度思考，如果旅客态度强硬，乘务员可以轻轻地、慢慢地与旅客沟通，这既是给旅客空间，也是给自己空间，可以有条理地把一些规则背后的原因告诉旅客。
她也曾多次接近“被投诉”，但都被她的真诚和自信所化解。
比如有一次，一位旅客在飞机降落时起身要去洗手间，这时飞机还有3分钟就落地了。出于安全规定，飞机降落时旅客需系好安全带，所以刘仕英和同事制止了旅客，请他在卫生间不远处的客舱最后一排就座，等飞机降落停稳后立即为他开启洗手间。没想到旅客闹起了情绪，不愿意下飞机，问刘仕英叫什么名字，扬言要投诉她。
“我们当时评估了情况，看他表情不是着急到几分钟都坚持不了。旅客可能觉得我们危言耸听，也可能是觉得当时失了面子，所以情绪激动。”刘仕英回忆。
遇到这种情况，她总会先尝试安抚旅客，并耐心解释。同时，她也会自信、大方地将自己的名牌展示给旅客，用真诚的态度告诉旅客刚才自己的举动是为旅客安全考虑，并表示如果旅客认为不妥要投诉，她也愿意接受批评指正。
“如果你没做错事，却害怕旅客投诉，遮遮掩掩的，旅客反而觉得你心虚，真的会投诉。”刘仕英说，尽管在她做完一切能做的事后，旅客下飞机时心情还未平复，但回去冷静下来后，旅客并没有投诉。
谈国际航班：用善意打造“空中名片”
自2024年以来，中国不断优化免签政策，上海也在打造中国入境游第一站。刘仕英也发现，2024年以来，国际航班上的外籍旅客快速增长。
“远程航线的国际航班，基本都是接近满座的状态，而且有很多外籍旅客，特别是从海外飞上海的回程航班。”刘仕英说。
刘仕英还发现，有些航班上，七至八成外籍旅客是前往上海转机的，这恰恰说明上海航空枢纽建设的成效日益显现。
目前，东航、吉祥等以上海为主基地的航司，其国际航班的恢复情况已超过2019年的水平，许多新航线都是历史上首次开通。上海航空枢纽连通度越来越高、航线网络越来越密集，也让全世界对上海的了解不断加深。
从这个角度上来看，民航的空中服务也是一张针对外籍旅客的空中名片。
中国民航要求乘务员会简单的英语，能熟练地进行英文播报，但也有乘务员担心自己英语口语没那么好，怕许多单词说不好，有些害怕与外籍旅客交流。
“其实完全没必要害怕，哪怕用肢体语言，都能无障碍交流，善意和温暖是全球通用的‘语言’，大家都能理解。”刘仕英说。
过去，外籍旅客会问乘务员上海有哪些好玩的地方，刘仕英会向他们介绍城隍庙、东方明珠等标志性地标。现在互联网发达了，外籍旅客大多都做好了攻略有备而来。
但刘仕英还是会找机会“推销”上海，比如最近上海在举办“上海之夏”“五五购物节”等系列活动，她会通过机上广播进行播报，表示如果旅客在上海游玩的时间较长，可以去体验这些限时活动。
在飞国际航班前，刘仕英还会准备一些特色小礼品，比如中国传统文化的徽章等。“外籍旅客多对中国传统文化很感兴趣，在和他们沟通时，给他们一些小礼品，他们会很开心。看见旅客开心，自己也会更开心。”
谈年轻乘务员：有闪光点，也需传承老一辈好的传统
林京是刘仕英新带教的徒弟，她觉得虽然刘仕英已是东航客舱服务部乘务七部副总经理，但一点架子也没有，就像一位知心姐姐，自己有任何困惑都可以找刘仕英倾诉。
在带教过程中，对林京做得有欠缺的地方，刘仕英不仅不会责备她，反而还会安慰她，表示年轻时都有犯错的时候，犯错无须害怕，关键是总结经验，未来避免犯同样的错误。然后刘仕英便会帮助林京分析出现问题的原因，给出有效建议。
没有成为刘仕英徒弟前，林京曾萌生过退意，觉得这份工作辛苦，有时旅客又不理解，害怕被投诉。但成为刘仕英徒弟后，她被刘仕英的状态感染，感受到了服务旅客的价值，感受到了工作的乐趣，觉得只要把工作做好了，就能受到尊重，自己也会逐步成长。
“我们劳模工作室的成员经常参与执行飞行以外的任务，比如服务保障进博会，对于一线乘务员来说，这会影响大家的飞行小时数，影响晋升的速度，但是师傅用自己的故事告诉我们，一切付出都会有回报，不要太计较眼前的得失，要珍惜这些特殊机会，快速成长。”林京说。
刘仕英也告诉记者，她喜欢帮助徒弟和身边的同事，与他们分享自己的经验：“这和服务旅客是一样的感觉，能帮助别人让我觉得自己对社会是有价值的。”
她觉得年轻人有自己的闪光点，与她们交流也是相互学习的过程。“没人可以单打独斗，我今天的成长也离不开周围同事的帮助。”
同时，她也建议年轻人传承老一辈好的传统。比如见到前辈热情打招呼，这既是中华民族的传统美德，也是一种训练，帮助乘务员以更好的状态迎接旅客。现在的年轻人更注重个性化表达，有人觉得自己性格内向，不好意思打招呼，但乘务员这份工作需要与不同的人沟通，在生活中，内向的人可以独处放松，但切换到工作状态时，她们需要做出一些调整。
现在刘仕英领衔的劳模工作室有不少项目是研究如何提升带班人员的管控能力和教员的带教能力，进一步完善具化机上带教细节，帮助年轻人更快速地成长，把好的习惯和经验传承下去。
谈生活：工作生活可以两不误
有的劳模把自己的时间全部奉献给工作，特别是科研行业，钻研一个问题会废寝忘食。但刘仕英认为，一般情况下，生活和工作可以两不误。
“工作时全身心投入，把细节做到极致。遇到撤侨、救援航班等任务，社会需要我们，我们就冲在一线。但工作之余，我们也要把自己的生活规划好，要安排出锻炼的时间、陪家人的时间，要有自己的兴趣爱好。”刘仕英说。
大家都说刘仕英每天都很开心的样子，其实她也会有遇到不开心的时候。心情低落时，刘仕英会借助运动、兴趣爱好等调节情绪，让自己恢复到正能量满满的状态。
她也会带着组员和徒弟们出去玩，定期运动锻炼，告诉组员要平衡好工作和生活，保持身心健康。“好好工作可以让生活更加丰富多彩，好好生活也能让工作更加有动力。工作和生活是相辅相成的，热爱生活可以更好工作。”刘仕英说。
原标题：《东航全国劳模刘仕英：十八年零投诉有技巧，工作冲在一线，生活也要规划》
栏目主编：李晔
来源：作者：解放日报 王力